"פרידה מבן זוג, נזיפה בעובד שתפקודו גרוע, פיטורין, בקשת סליחה, לקוחות תובעניים. להגיד לא לקרוב משפחה. בשורות רעות - כל אלה הם שיחות קשות. שאנו מתכננים או נקלעים אליהן מדי יום ביומי ... אז איך מנהלים שיחה קשה מבלי לאפשר לה לנהל אותנו? ..."